復活節假期是香港人外出旅遊的其中一個「黃金周」，也是觀察文旅行業的黃金時機。新聞數據顯示，剛剛過去的五天復活節假期，有約247萬人次離境渡假，當中七成返回內地。筆者與家人一行六人也在出遊大軍中，去到成都體驗 「巴適的生活」。

成都長期在各種旅遊榜單名列前茅，為何仍未成為一流的世界級旅遊城市？當中的原因也許有值得香港借鏡的地方。這個曾經的東方之珠，筆者個人以為，近年不斷地在退步，社會雖意識到問題，卻無力重新找到往日的光芒，原因何在？值得深思！

隨著社會的發展，今天旅客對旅遊的需求不僅僅是到此一遊，走走看看，從吃喝玩樂各方面，已經是從「需求」提升到「要求」，更重視的是一個「感受」。感受是個複雜且抽象的心理感應過程，但卻是個體與外界互動後的結果，既會影響情緒，也會影響經驗，更會影響日後的相關決策。今天的旅遊業為何要與文化、體育、藝術等多方面結合，就是為了提供更豐富、更感人的感受。

但要提升旅客的旅遊感受並非單純的多舉辦各類文體藝術活動，核心問題是怎樣讓不同的旅客都得到一個滿足的旅遊感受。要回答這個問題，就需要明白旅遊新時代可以提升旅遊感受的四個化：個性化、多元化、人性化、便利化。

首先是更多旅客追求個性化的行程安排。這次成都之旅為了照顧不同家人的需求，特別是小孩子的需求，傳統的旅遊團與自由行都未能滿足我，於是我首次使用「旅遊管家」服務，透過網上好評找了一位「旅遊管家」協助落實行程。在合適的價錢內安排了我所要求的行程、交通、住宿與門票等，也代訂了一些特殊項目的門票等，大致的體驗不錯，價錢雖比廣告高了逾一倍，但也在接受範圍內。

一個成功的旅遊城市必然可以讓不同遊客都得到旅遊的滿足感，於是城市旅遊亮點多元化便是筆者想談的第二個觀點。每個城市都有自己的主題，這也是一個城市留給別人的印象，譬如西安、洛陽、北京是歷史味厚重的古都，深圳、上海以現代氣息為招徠，而成都也以「熊貓之都」為主要招來。香港過往以東西文化交萃的東方之珠為印記，但當東西方多年來緊密交流，香港怎樣才可以繼續突出「東西交萃」的特點？這是值得特區政府文體旅局深深思考的問題。

世界旅遊組織資料顯示，超過60%的遊客將「交通便利性」列為選擇目的地的首要考量，可見旅遊設施的便利性直接影響遊客的決策效率與體驗滿意度。因此，爭取打造無縫銜接的旅遊體驗，提高旅遊設施便利化，便是筆者提出的第三個觀點。此次成都之行，也順道去了九寨、黃龍、三星堆等幾個經典景區，但每個景區之間的交通動輒兩三個小時，頗為浪費時間，也導致每個景點的遊覽時間不足，這個問題能否解決？新加坡依託全城高速網路與智慧交通系統，實現遊客從出行規劃到景點導覽的無縫銜接，這類技術不僅提升了設施使用效率，更通過資料回饋優化資源配置，形成「科技+服務」的良性迴圈。

最後，筆者以為最影響旅遊感受的，肯定是服務人員的人性化工作態度。大多數的旅客都是慕名而來，期盼盡興而歸，與遊客接觸的從業者不應該把自己視為「功能提供者」，而應該轉變成為可以與旅客產生共鳴的「情感連接者」。哈佛大學服務管理研究表明，人性化互動可使遊客滿意度提升40%，重遊的機率增加35%。

筆者此行就有些不快經歷，原想體驗一個仿古宴會的項目，由於十分搶手，早早就已委託旅遊管家協助，當時滿口答應，卻當我們宴會前一天才告知沒法搶到票，只能改翌日的午宴，而且一家人的座位被拆得七零八落，各自入座，無法一起交流。這就是典型的欠缺「情感連接」，並沒有從旅客的角度去看問題，但求把我們六人都塞入宴會中就可以，至於體驗是否良好，誰管？

一場期待值滿滿的宴會活動，卻因為當地旅遊業者的低級錯誤而讓我們敗興而歸。而針對相關安排失當的投訴，卻又在成都投訴無門，簡單一件事，破壞了我對成都的美好印象。

「以人為本」也在旅遊業中適用，但卻知易行難。啟德體育園體藝館3月4日舉行的「世界格蘭披治桌球大獎賽」也曾發生「趕客風波」，這也是欠缺「情感連接」的另一例子，但文體旅部門卻選擇對事件不了了之。

行文至此，想起劉德華的經典對白：「今時今日咁嘅服務態度唔夠㗎」，與相關業者共勉之！

（文章純屬作者個人意見，不代表本報立場。）